今年以来，集团公司信息部牵头对12家营运单位新建了两级客服，至此，集团全面实施两级客服，所有营运单位均须接听“96566”客服热线，较好解决了传统模式下恶劣天气时客服热线“难打通、打不通”的问题，极大方便了群众出行，取得了良好社会反响。
　　为配合两级客服新建工作，集团信息部采取了多种培训模式：6月5日-6月29日，新建单位分四批次到集团客服中心跟班学习，同时鼓励新建单位到已开通两级客服的营运单位交流学习；6月16日，集团客服中心内训师通过视频会议对新建单位进行了路网知识及系统操作使用培训；从7月1日开始，每周对两家新建单位进行压力测试，即在一定时间内由两家新建单位接听“96566”客服热线电话，并由客服中心当班人员听取通话录音，及时指出不足及需要改进的地方。