八年前，水青兰怀着对未来的憧憬，带着对工作的向往，来到了北环高速，成为了岗集站一名普通的收费员。

　　八年间，水青兰用执着与汗水，赢得了社会司乘的肯定，收获了累累硕果：连续多年被北环处评为“先进个人”， 2012年被评为合肥市“三八”红旗手荣誉称号；2013年荣获“全省交通运输行业文明职工标兵”称号；2014年，她所在的班组被评为合肥市巾帼文明岗；2014年，获评合肥市“青年岗位能手”；2015年，获评合肥市“最美女工”。

业务技能的尖子

　　由于水青兰家住长丰县水家湖镇，距离上班的岗集收费站近70公里，且家里有着年幼的小孩，当初入职面试时，面对着领导怀疑的眼光，她坚定地回答：“我能干好收费员工作，能处理好家庭与工作的关系。”

这肯定的答案在以后的工作中得到验证，八年多来，在水青兰的考勤表上，一直都是满勤的记录。由于岗集站每天的车流量特别大，在收费高峰期，收费员在岗亭里一坐就是8小时，水青兰在岗期间尽量不喝或少喝水，减少上厕所次数，争取早一分钟让司乘人员通过收费车道。

　　当车辆驶入车道时，水青兰第一时间就能准确判断出车型，车辆是否正常驶入车道，有没有多轴、少轴，应收费用等等，她总是能把收费知识、收费政策装进脑装，并且活学活用。工作八年来，水青兰收费差错率为零，司乘人员有理投诉为零，积极参与封道及特殊情况下对司乘人员的帮扶工作，累计查获各类逃费车辆2203辆次，挽回经济损失20.72万元。

刻苦学习的典范

　　从北环处道路通车运营，到收费模式不断变化完善，八年来，水青兰爱岗敬业、不断塑造服务新形象，以认真的态度、严谨的作风、热情的服务，赢得了同事及无数过往司乘的好评。

　　在水青兰笔记本的扉页赫然写着“要赶紧学习”。工作之余，她对着《工作手册》，认真学习收费业务知识，苦练收费操作基本功，别人下班回宿舍休息了，她却还在练习车牌录入和辨别真假钞；为了提高收费速度，避免客车车型重复核查，她自备记录本将车型资料随时记下并认真熟背。

　　相比业务知识的学习，微笑服务的练习对她更加困难。自身条件并不出众的她，面对微笑服务还是一个“学”字，学动作，按照标准，对着镜子，不断规范坐姿、站姿、手势；学语言，跟着广播练习普通话，请同事帮助纠正发音；学微笑，咬着筷子练习，有时练到口水直流、嘴角抽搐。

　　通过认真、刻苦的学习，现在的水青兰不管是在业务技能和微笑服务上都具有极高的水平。水青兰还有一个很好的习惯，每天会对上班发生的一些事情记录下来，并写入工作总结。因为问题分析详细、事情考虑周详，常常被同事们争相传看。很多刚进管理处的新同事都愿意拜她“门下”，在她的严格要求下，练就了一手稳、准、快的收费本领。

微笑服务的楷模

　　自2009年全省交通运输行业开展“微笑服务，温馨交通”活动以来，北环处狠抓微笑服务工作，不断丰富微笑服务内涵，收费人员服务意识和服务水平大幅提升，涌现出一批微笑天使，水青兰就是其中的一员。

在一个大雨清晨，雨天路滑，能见度低，为了安全起见，交警部门通知封道，岗集站收费广场内滞留了很多车辆。许多司乘看到这样的情形，纷纷上前询问状况，刚开始大家态度还不错，随着时间的推移，司乘们的态度就变得急躁起来，骂声不断。

　　为了稳住局面，她耐心地为每一位司乘做好解释工作，同事们都问她：“你怎么有这么大的耐心，给他们解释一遍就够了，何必解释这么多呢？”面对同事们的责问，她说：“越是困难的时候，我们就更需要有耐心，要学会换位思考，多站在他们的角度看问题”。

　　八年来，像这样的例子还有很多，水青兰就是用微笑和耐心搭建起了一座微笑彩虹桥，将怨气变为赞赏，让蛮横化为理解。面对同事们关于怎样做好微笑服务、如何长期做好微笑服务的提问时，她的回答是：微笑服务要真诚、发自内心，只有发自内心的微笑才能消除疲劳。工作时可通过想快乐的事情，或其他能够保持愉悦心情但又不影响工作的方式调整情绪。这独特的诠释奠定了她做好微笑服务的坚实基础。

同事眼中的大姐

　　在岗集收费站，水青兰被大家亲切地叫做“水姐”，一是相比大多刚才学校毕业的年轻收费员人来说，水青兰年龄稍大。二是出色的工作之外表现出的高尚的思想品德，无私奉献的精神。

面对新进收费所员工，水青兰会认真地帮助他们学习、提高业务知识，掌握工作技巧；面对工作状态有反复的员工，水青兰会帮助他们分析原因、查找差距、调整状态；面对情绪化严重，时常影响工作的员工，水青兰会给他们讲道理，教会他们控制情绪的技巧。

　　水青兰还是出名的“老实人、老好人”，她自己总结出“三不原则”，即“不消极、不唠叨、不抱怨”，始终保持良好的心态。收费工作虽简单枯燥，但其中也有学问，收费的时候慢点可以清闲一点，那么快些当然要增加自己的工作负荷。在这一“快”一“慢”的选择上，水青兰从不计较，她想的是快点还会让其他同志多休息一会，熟悉她的同事都知道，饭点吃饭时，她总是把自己排在最后；遇见车流量大的时候，她总是第一个放下手中的碗筷去开启车道收费，以致经常一顿工作餐断断续续吃上一个小时；有些她自己总结出来的工作上的独门功夫，她都会毫无保留地教给前来请教的同事。

　　大家说“水姐”像他们的亲人，更像是他们值得依赖的朋友。由于工作的特殊性，她常常忙于工作而疏忽对家人的照顾，如今，她在北环处算是老员工了，刚进北环工作时候，儿子刚满4岁，转眼间八年过去，是她老公既当爹又当妈把儿子拉扯大。有人问她，这八年的辛苦、单调是怎么坚持过来的？她说，“既然选择了这样一份工作，就要承担相应的责任，只是坚持下来真的不容易，但我想我会一直做下去。”

　　“以友爱之心迎过客，以满腔热忱对路人。”这是水青兰的青春宣言。每个车马喧哮的白天，每个夜深人静的夜晚，她默默坚守在三寸岗亭中，八年如一日，过往的司乘带走的是满意的微笑，留下的是对她青春拭亮“窗口”的赞誉。正是因为有像她这样的一群高速人，用他们的实际行动，为高速公路事业奉献着青春年华，在平凡的岗位上实现着不平凡的人生价值。