机场高速:迎客松欢迎您
机场高速:“迎客松”品牌

 

    合肥新桥国际机场高速公路(以下简称“机场高速”)隶属于安徽省交通控股集团六安高速公路管理公司(以下简称“六安公司”),2013年5月全线开通运营伊始,便坚持高起点、高标准、特色化设计,致力于打造“省内一流、国内驰名”的“迎客松”服务品牌。

一、品牌名称及标识

1.品牌名称:

    “迎客松”服务品牌

2.诠释:

     “迎客松”既是安徽的省树,也是安徽的一张名片。机场高速在品牌建设实践过程中,结合省会合肥门户的特殊地理位置,充分借鉴吸收安徽历史文化元素和地域特征,围绕“美丽高速 微笑合肥 美好安徽”主题,选择“迎客松”这一安徽特定且典型的文化符号,将其作为服务品牌名称,把机场高速路域特点与安徽特色相融合,把高速公路窗口微笑服务充分融入徽风皖韵的文化元素中,着力打造“省内一流、国内驰名”的迎客松大道。

    一方面“迎客”与机场高速的路段位置相吻合,收费员热情招手欢迎五湖四海的宾朋,就像美丽的迎客松一样,她们真诚微笑如松拂,语言雅兴如松吟,身影倩丽如松姿,周到服务如松掬。另一方面“松文化”与高速窗口服务人员热情、大方、自然的形象气质高度一致,也同高速养护、路产、施救、监控等岗位人员坚守、进取、拼搏、奉献的“铺路石”精神契合。

    “迎客松”服务品牌有独特的品牌文化标志,标志的主体为安徽省省树迎客松的造型,整体造型由高速公路和高速互通拼接而成,既呈现了地域属性、行业特点,又与机场高速“迎客松”服务品牌名称一致,迎客松优美的外形与高速路姐美丽、热情、大方、自然的形象气质高度吻合。

3.品牌标识:

         迎客松logo.jpg                                    

4.标识诠释:

    标志的主体为安徽省省树迎客松的造型,给人的第一印象就是“迎客松”,整体造型由高速公路和高速互通拼接而成,既呈现了地域属性、行业特点,又与机场高速“迎客松”服务品牌名称一致,迎客松优美的外形与高速路姐美丽、热情、大方、自然的形象气质高度吻合。此外,迎客松图案整体结构,还像收费员佩戴的丝巾,且暗含“飞”字寓意,给人一种飘逸灵动的感觉,体现收费员外形的柔美以及微笑的尽情飞扬。

    迎客松图案下方一支向外伸展的树杈,像一个欢迎的手势,与迎客松整体形象一起,恰似一位好客的主人,挥展双臂,热情欢迎八方宾客,加之迎客松本真蕴含的内涵,充分展示出安徽高速人“热情好客、团结奉献、爱岗敬业、拼搏进取”的精神。标志的主色调为绿色,既体现出高速的“畅洁绿美安”,也代表着机场高速年轻人的青春、阳光与活力。

    目前,机场高速“迎客松”服务品牌logo已经向商标局注册备案。

二、品牌核心价值体系

1.品牌主题:美丽高速 微笑合肥 美好安徽

2.品牌定位:省内一流、国内驰名

3.品牌内涵:广迎四海的微笑服务、扎根基层的无私奉献、昂首高峰的领军形象、携手同心的深情厚谊。

4.核心价值观:“快”“准”“诚”“美”。即“以快方便司乘、以准取信司乘、以诚服务司乘、以美感动司乘”。

5.品牌保障:智能化交通管理、数字化标准体系、全天候通行保障、“微笑+”优质服务

6.品牌使命:安全畅通的通行环境,热情周到的微笑服务,优质闪亮的窗口形象,和谐文明的路域关系。

7.品牌愿景:“两个服务”、“两个满意”。即“服务司乘、服务员工”,“司乘满意、员工满意”。 对外打造服务认可度和社会美誉度较高的优质服务品牌,对内为员工提供良好的职业发展、更好的福利保障、较好的工作生活环境,并通过公司的发展带动一批人成长。

    此外,机场高速2015年6月还建成“迎客松·长青班组”首个子品牌,构建起母子品牌体系雏形。

三、品牌建设

(一)创新引领,推进一流管理

1.推行标准化营运管理。各类收费设施设备等按照标准化要求规范设置,统一形象标识,如收费岗亭配置及物品摆放统一规范,形象令人耳目一新。机场高速特别注重硬件设施投入,建立了标准化的篮球场、电子阅览室、图书室、形体训练室等文体活动场所,用于员工业余学习活动。

2.创新应急保畅管理手段。建立全天候通行保障机制,一是快处快撤轻微交通事故,保证在任何时间点、任何路段,一旦出现突发情况,应急人员能够在10分钟内赶至现场处置。二是做到机场高速始终不中断。通过演练实践明确变道通行所需硬件设备、流程步骤以及耗费时间等,保证以最快速度完成;当遇到交通管制时,与高速交警协调,采取压速带道等方式保证旅客进出机场,如今年春运大雾恶劣天气应对,采取压速带道的方式保障道路始终通行有序;当面临冰雪恶劣天气时,按“见雪上路、边下边清、雪停路通”的原则,在规定时间内打通双向车道,如2014年春运三场大雪应对,有效检验了应急队伍和保障能力。

3.创新服务管理手段。首先,建立数字化标准体系。对微笑服务、收费服务等建立数字化服务标准,如微笑服务数字化,对收费员的声音分贝,在过货车时是多大,在过普通车辆时是多大,都进行数字化规定。其次,引入分类差异化管理思路。为每位员工建立微笑服务健康档案,全过程跟踪员工培训时间、内容、优缺点等,效果较好。

(二)满意导向,打造一流服务

1.“快准诚美”服务承诺。以快方便司乘、以准取信司乘、以诚服务司乘、以美感动司乘。从司乘角度出发,保证快捷过站、准确计量收费、微笑真诚自然、感受服务之美。

2.建立全天候通行保障机制。针对合肥新桥机场航班抵港时间的不确定性,与省民航集团联系,掌握航班时刻表,对车流变化有效预判和监测,联合高速交警、路政等据此建立全天候通行保障机制,保证通行始终不中断。

3.提供“10+N”延伸服务。在承诺做到指路、开水、简易维修工具等10项常规服务的同时,把服务尽量向旅客需求延伸,提供力所能及的第N项服务,比如雨伞、商务办公服务等,为有需要的司乘解决燃眉之急。三年来,爱心接力、为抛锚车辆提供维修、输送“爱心油”、拾金不昧、帮助司乘赶乘航班等延伸服务已屡见不鲜,接收表扬信、表扬电话以及获赠锦旗等情况不胜枚举。

(三)以人为本,营造“家”的氛围

    注重精神文化硬件设施设备投入,通过一线员工头脑风暴,精心设计打造了文化长廊,并将其命名为“梦之廊”,长廊两侧的墙壁上挂着每位员工的个人灯箱海报,每个人根据自己的理想、信条和人生感悟,在照片旁边为自己添写着精彩的注脚,日常工作生活中发挥着“能量补给站”的功能。此外,心灵部落、“周末影院”等独具特色的活动室也都根据一线员工设想和需求打造而成。推行亲情管理,根据收费队伍年轻化特点,对每位员工生活上关心、工作上帮助、情感上关爱,如每月精心策划,为当月过生日的员工举行集体生日;将亲情管理与职工之家、班组小家建设相结合,举办烧烤晚会、一周年晚会、趣味运动会、拓展训练等,开展“寻找每日最美微笑”、“机场好声音”、“我与机场共成长”演讲、“一战到底”百科知识竞赛等员工喜闻乐见的活动,增强团队意识和凝聚力,形成“家”的文化。

四、品牌成效

    机场高速通过打造“迎客松”服务品牌,提升了机场高速的社会影响力和美誉度,赢得社会公众广泛好评,同时向全国乃至世界各地司乘人员打开了展示安徽交控集团风采、安徽国企风范以及安徽皖风徽韵风姿的一扇窗户。

    机场高速收费窗口服务满意度较高,在集团公司委托的第三方微笑服务暗访中,成绩始终名列前茅,得到行业主管部门、社会各界以及各级领导的充分认可。社会司乘对机场高速微笑服务积极热情回应,企业高管称道,网络达人点“赞”,央视名嘴表扬;省内外窗口兄弟单位慕名前来考察学习,机场高速微笑服务内训师应邀培训微笑服务。

    数十家国家以及省市媒体争相报道机场高速亮点做法,发布各类报道数十篇。中国交通报、中国高速公路杂志分别以《起飞,起跑!》、《“省门第一路”路姐》、《挥着翅膀的女孩》等为题,全方位多角度报道机场高速品牌形象;全体员工积极参与支持,形成整体联动的效果。

 

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