“微笑包河”一直是包河大道站打造“微笑包河、智慧包河、活力包河、人文包河、荣誉包河”五大版块之首要目标。2017年度以来，在微笑服务工作中，包河大道站通过“实现闭环管理”和“建设阳光心态”，充分发挥内训师队伍作用，在微笑服务管理上进行了积极探索，达到了预期工作目标。笔者就包河大道站在微笑服务管理和执行过程中的经验和体会进行了梳理和简要总结。

　　前期工作小结

　　一、闭环管理无缝对接，“微笑包河”执行力不断提升。

　　微笑服务质量的提升关键在于每个环节是否执行到位，包河大道站结合实际，推行“培训-督导-考核-反馈”环环相扣的闭合式管理机制，确保各环节执行有力。

　　一是强化培训教育。为适应季节更替，不同工作服装的变化，由内训师牵头，设计并制作了一套“仪容仪表标准示意图”，例如，将夏季丝巾打法的每个操作环节形成图片、并配上文字说明，张贴在班前列队大厅，能够让大家在岗前更好的对照标准，进行调整。内训师结合日常基本微笑的进阶性练习，对微笑的三个提升阶段，总结了六种训练方法，即工具辅助法、口型对照法、流程结合法、微笑朗读法、情景熏陶法和心理疏导法，有针对性的满足了日常培训的基础需求。

　　二是细化监督提醒。一直以来我们坚持班前检查，班中督导，并制定包河站督导员监督提醒记录本，要求仪容仪表检查人员和班中督导人员对当班检查、督导工作要认真负责，并对当班执行情况进行签字确认，以便责任倒查。督导员结合微笑服务“时区管理”工作法，将微笑服务划分为“平稳发展期、重点关注期和危险期”三个管控等级，坚持实时激励，在疲劳期，做到及时提醒和纠正，确保微笑服务标准的有效执行。每个夜班结束后，夜班督导员将前一天的提醒记录内容拍照发至站工作群内，与大家相互参考和监督。

　　三是建立公平的考核机制。站内每月度组织开展一次视频考核，由站内5名内训师和每班组各1名考核员，共9人次分为两组参与，视频考核按照“初评、复核、通报”三个步骤，实现考核的公平、公正。另一方面，考核结果形成有效的反馈，凡是在考核通报中涉及扣分的人员、分管内训师及班组，需逐级认真查找自身不足，并将相关整改措施形成各文字说明，及时反馈至站长处。

　　二、建设健康阳光心态，“微笑包河”能动性不断增强。

　　“微笑包河”的创建不能仅仅依靠考核、监督，更重要的是帮助员工调整心态，让员工学会适应、学会感恩，认识到服务的重要性。在工作中，我们十分注重员工的心态建设，结合站内青年员工多的特点，让阳光、活泼、健康成为站内的主旋律。

　　一是发挥内训师的管理和带动作用。站内训师队伍认真做好上传下达工作，加强与管理处、收费站长、班长、督导员以及站内训师队伍内部的沟通，确保统一标准、统一口径、统一传达；同时扮好“心理疏导师”角色，树立自身积极、健康的正面形象，主动为员工提供心理援助，增强大家对内训师队伍的信任，从而愿意与我们更多的倾诉、沟通，有效帮助大家走出工作或生活中的疲惫状态。

　　二是发挥激励机制的导向作用。站内先后制定修订了《包河站微笑服务管理办法》，对每季度表现优秀班组，采取适当的物质与精神奖励。在7月份组织进行的包河站微笑服务工作推进会上，站内还邀请到处工会、收费部相关领导，对我们上半年度表现突出的收费班组和个人进行了表彰，充分调动了班组之间“比、学、赶、帮、超”的争创氛围，激发了员工工作热情，提高了各岗位的履职能力。

　　三是发挥载体活动的调节作用。今年以来，由内训师带头组建的“迎春花”文明礼仪示范队，已承办了多次交流接待活动，对外树立了收费站的良好形象，对内搭建了员工展示自我的平台，提升了员工的自信心和对单位的归属感。站内训师还先后赴浙江甬金高速、徽行高速、合肥南站等多家单位进行了对外交流培训，进一步传播了微笑服务文化。由内训师自己编写和演绎的包河站歌——《逐梦青春》，歌曲旋律激昂，振奋人心，有力地展现出员工积极的精神风貌。

　　对下一步工作的思考

　　推进“微笑包河”站所建设是一项长期工作，其目标也是随着对服务品质的不断追求而螺旋上升的。在2017年度余下的三分之一时间里，我们对工作作出进一步的打算与思考。

　　一、跳出局外，对照比较，开展满意度调查与数据分析。

　　从近几期的集团公司考核通报结果来看，微笑服务正在迈向追求“真诚、自然”的新台阶。包河大道站一直以来都是头顶着“微笑服务发源地”的光环走在先，受到了无数的关注和褒奖，但是在微笑服务要求不断更新升级的今天，我们有必要跳出来看一看，请别人说一说，和外面比一比，从旁观者角度来看我们的服务，同时利用大数据分析和对比，进一步明确哪些是真正的成绩，哪些地方会有问题的存在，不断优化工作方法。同时，要开展司乘人员满意度调查。科学地制定调查问卷，对司乘人员进行发放，了解司乘人员的想法和服务需求，进一步提升微笑服务水平。

　　二、回炉再造，增强信心，开展包河站年度全员轮训与评定。

　　微笑服务的“真诚、自然”，其精髓就是要发自内心的服务。有效的培训，不仅能提高专业服务水平，更能够增强员工的对单位的归属感和主人翁责任感。联想公司有种管理方法叫做“入模子”，融合到我们收费工作中同样适用。对于我们很多员工来说，或许刚进单位，刚接触微笑服务的时候充满了激情和动力，可是时间久了，部分员工难免会对工作产生倦怠，就会脱离了“模子”，所以我们有必要创新培新形式和方法，开展年度站内轮训，对在岗员工进行回炉再造，在培训中促进双向沟通，增强向心力和凝聚力，同时将个人培训表现成绩作为员工年度评定的重要参考，为做好推进“微笑包河”工作进一步奠定基础。

　　随着近些年外界对于我们安徽高速企业文化和管理体制的不断的鼓励和认可，以及我们的企业形象和员工职业地位的逐渐提高，推进微笑服务文化站所工作是微笑服务发展的趋势所需。回顾在推进“微笑包河”建设的过程中，细节不够规范，持续性不够，特色不足等问题仍是我们工作中的难点，这也是我们下一步工作需要完善和提高的重点内容。追求优质服务无止境，微笑永远在路上。