微笑服务
安徽交控集团微笑文化

 

文化建设历程

(一)从文化自发到文化自觉的转变

    随着高速公路对经济社会发展促进作用的日益显现,如何满足人民群众从走得了到走得好、再到走得满意的需求,提高社会对高速公路服务的满意度,一段时间以来是高速公路基层一线服务单位面临的难题。2007年底,安徽交通控股集团所属合肥管理处积极探索,启动开展以“使用文明用语、展示微笑服务”为主题的文明服务劳动竞赛活动,从提高服务意识、开展礼仪培训、规范收费程序、强化岗位纪律等方面着手,要求一线收费员工心怀真诚、面带微笑为司乘人员服务。活动的开展使员工的精神面貌焕然一新,同时改善了收费环境,收费矛盾和纠纷也明显减少,取得了良好的效果。

    安徽交控集团领导敏锐地意识到,“微笑服务”蕴含着巨大的价值:它正是破解高速公路服务难题的不二良方。2008年公司因势利导,决定将“微笑服务”在全公司范围内广泛倡导和推广。阳光般微笑服务在公司极大地提高了高速公路的服务管理水平,有效化解了矛盾和纠纷,大大增进了社会和谐,在展示了安徽高速人的人文风采的同时,成为了安徽交通运输行业的一面旗帜,也成为了安徽的靓丽名片,得到了各级领导和社会各界的好评。

(二)从微笑服务到微笑文化的转变

    微笑服务取得的巨大成效,让公司更深刻地意识到,如果将这种“微笑服务”延伸扩展,形成企业自己独有的文化,员工能够认同这种文化,并在这种文化的引领下忠诚、笃实、快乐工作,这必将会产生促进企业发展的巨大能量。

    2009年底,安徽交控集团逐步把“微笑服务”上升到“微笑文化”的高度。通过盘点、梳理、调研,对公司20多年发展历程中积淀的深厚文化底蕴进行了充分挖掘。从责任使命到发展愿景、再到核心价值观,公司通过一系列精神理念的构建和践行,为微笑服务活动营造了浓厚的氛围,而微笑服务也为企业文化建设提供了实践支撑。广大员工用微笑照亮岗位、照亮人生、照亮社会,用微笑拉近员工、客户之间的距离,以微笑引发人们的情感共鸣,在微笑中追求卓越的服务品质,铸就“微笑服务,温馨通途”文化品牌。 

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文化引领管理提升 

    随着“微笑文化”理念逐渐落地生根,安徽交控集团党委适时提出必须把文化核心理念与管理实践紧密结合起来,推动文化融入经营、植入管理。公司推动“以人为本、科学人文”的管理理念落地,深入开展制度文化建设,再造管理流程,优化资源配置,增强管理效能,构建了战略管理、管控模式、组织结构、流程管理、人力资源管理、财务管理、内控机制等七大管理模块,建立微笑服务长效机制,打造质量管理体系,推进国家级高速公路服务标准化试点工作。通过制度文化建设把文化理念融入企业制度,渗透到经营管理的全部流程和各个环节中,渗透到全体员工的行为模式中,实现创新创效。同时拓展了员工事业发展平台,使员工从企业发展中持续受益,与企业同成长、共进步,不断提高公司的核心竞争力。

    在合并重组的开局之年,公司党委着力抓好文化重组,对原两大公司企业文化进行熔铸升华,推进深度融合。一是开展“凝聚力”工程活动,通过学习讨论、互动交流,推动原两大公司员工之间的沟通了解、互学互信,促进“两家合一家,两心并一心”。二是开展制度整合,经过半年的努力,重建管理制度200多项,既凝结了原两大公司过去多年的探索和实践经验,又吸纳了新形势下的各项发展要求。三是大力推进效能建设,以“守纪律、讲规矩、提效能”为主线,全面践行首问负责制、限时办结制、服务承诺制、AB岗制,公司干部员工工作的责任感、执行力明显增强。

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突出成效 

    安徽交控集团通过系统的文化建设,增进了思想共识,凝聚了员工力量,树立了品牌形象,促进了管理提升。

    (一)文化深入人心,激发了员工创新创效潜能。

    文化理念得到了公司广大干部员工的深刻认同和自觉践行,“微笑文化”在员工心中扎根,激发了员工服务创新、管理创效潜能,王莉“一二三”工作法、“零多余等待”快捷收费法、“听得见的微笑”的监控服务、陈青女子班、长青女子班、“徽姑娘”服务队、“太阳花”收费窗口、“迎客松”品牌服务区、“家”品牌加油站等先进典型大量涌现。同时,微笑服务对员工的影响逐渐从工作延伸到员工生活的各个方面,成为生活的一部分,让他们学会了用微笑面对生活、面对人生,无形中塑造着员工的世界观和人生观。

    (二)文化融入经营,开创了持续发展新格局。

    公司坚持社会效益优先和担当国企社会责任的原则,又好又快地完成建设难度大、投资回报期长的高速公路建设任务。2015年,公司8条高速公路通车,新增营运里程414公里,实现了“十二五”建设目标。实现通行费收125.5亿元,非路产业利润8.4亿元,公司利润总额居省属企业第四位。房地产业逐渐发展成为公司的第二主业,路域经济规模不断壮大,综合运输增值业务稳步发展,成功进入银行、证券、创投、物流等领域,以路为主、四轮驱动的发展格局基本形成。

    (三)文化植入管理,提高了核心竞争力。

    公司从文化建设到文化管理跨越的经验和做法,被中国企业联合会、中国企业家协会在全国企业文化年会上广泛推介。省交通运输厅在总结公司倡导的“微笑服务”的基础上,在全省交通运输行业推广“微笑服务、温馨交通”活动,而后成为交通运输部十大交通运输文化品牌之一。公司通过制定健全制度、加强培训教育、落实考核激励、注重人文关怀等几方面来着力形成品牌创建长效运行机制。公司被交通运输部评为全国交通运输文化建设示范单位,所属两个单位荣获“全国文明单位”称号,两个单位荣获全国青年文明号称号,2名职工被评为全国劳模,5个服务区被评为全国百佳服务区,所属省级文明单位增至15个。公司整体品牌和系列子品牌创建,为树立安徽美好形象、展示交通行业风采做出了贡献。

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