——记宣广公司五星级收费员彭艳

　　在宣广公司皖浙收费站有一名不忘初心、默默坚守在收费一线的五星级收费员——彭艳。从成为宣广公司一份子起，她十五年如一日的坚守，出色完成了收费员、绿通稽查员、收费班长、公司微笑服务考核员、内训师及集团公司微笑服务考核员兼内训师等工作。她以踏实的工作作风、扎实的业务素质，出色的工作业绩连续获得集团公司2016年度、2017年度“五星级收费员”荣誉称号，为广大员工树立了典范。

爱岗敬业获认可，踏实工作受好评

　　皖浙收费站地处皖、浙两省交界地，是我省通往江浙沪的大动脉，车流量大，特情多，保畅任务重。收费员正常情况下一个班次至少要服务七百多辆车，在高峰时段，连续微笑两个小时成为了工作常态。

　　工作中，尽管车辆很多，但对班员的微笑服务她毫不放松，多次的来回现场巡查班员的服务状态是她每个班次的必做功课，一旦发现班员情绪不对或者车辆太多笑容下降时，她便毫不犹豫地去顶岗替换，始终让窗口保持一张最美笑脸。彭艳一直坚持以司乘人员的满意度为出发点，保持真诚的微笑和饱满的工作热情，做到岗上轻松愉悦、动作精准快速、服务热情周到，真正将微笑服务内化于心、外化于行，将微笑的魅力与美丽传递给往来司乘。

　　她多年如一日的工作热情，踏实的工作作风，娴熟的业务技能，优质的微笑服务，赢得了各级领导的肯定，先后多次获得公司“先进个人”、“优秀员工”、“年度微笑之星”等荣誉称号，2017年被推荐参加集团公司微笑服务考核员（内训师）的选拔，并顺利当选。

一岗多责齐发力，全员提升展风采

　　作为班长，彭艳身先力行，学习在先，榜样在前，在公司组织的普通话培训中，她首先获得了国家颁发的普通话二级乙等证书。

　　作为公司微笑服务考核员，每次参加完公司的微笑服务考核后，积极与其他考核员交流，找出同事们微笑服务工作中存在的共性、个性问题，用心总结记录下来做成文档，提供给大家传阅、学习。

　　作为微笑服务内训师，她懂得因材施教，针对不同员工的个人情况，制定出不同的培训方案，对症下药，心理疏导、现场培训、徒手模拟、视频学习，通过多种方式，提升全员微笑服务水平。

　　作为收费站的一员，她积极投身收费站标准化建设，为收费站的发展出谋划策，在站内策划组织开展了以“展我风采、美你心情”为主题的化妆培训活动，提高员工化妆技巧。她还组织班组开展班组内收费技能比武、微笑服务展示、社区服务、慰问困难儿童等志愿服务活动，丰富了标准化班组建设内容，展现了高速员工良好形象。

做好沟通是关键，真诚服务获理解

　　彭艳常说，收费工作关键要学会沟通。在工作中收费员经常会不被理解，受到极个别司机的奚落，在白眼中、在委屈中服务是收费员必须克服的难题，积极面对，及时排解负面情绪是她和同事们必须训练的基本功。

　　记得去年一个寒冷的冬夜，一辆绿通车因超载而不能享受优惠政策，司机情绪激动，骂骂咧咧，甚至想要动手打人。身为班长的她极力安抚着司机的情绪，始终微笑着向司机宣传着绿通政策，并主动给在寒风中冻得发抖的司机倒了一杯热水，帮助司机在电话里与货主做好沟通、解释工作。彭艳的真诚服务打消了司机的怒气并得到理解。在得知司机没有带足现金后（那时站里还没开通网上转账支付服务）。她将司机带到了办公室，想办法用微信转账的形式给司机兑换了几百元现金，解了司机的燃眉之急。类似的真诚服务在她多年的工作中不胜枚举，彭艳以朴实的形象、优质的服务赢得广大司乘人员的一致好评，很多跑专线的司乘对她印象深刻，遇到她当班，都会主动打个招呼。

团结同志练业务，身先士卒做榜样

　　站里有位新进员工，尽管她个人工作十分认真努力、积极要求上进，但由于对微笑服务工作领悟和对服务技巧掌握不是很到位，致使她的微笑服务工作短板较为严重，经常拖收费站的后腿，导致一度灰心丧气，萌生了辞职的念头。彭艳了解情况后主动找站领导商量，要求将她调到自己的班组，鼓励她不要放弃，并多次与其交流谈心，最终说服她打开了心结，愿意再努力一把。她秉承“不抛弃、不放弃”的原则，始终带领着其他收费员一起共同进步。

　　作为收费班长，她总是细心观察、认真了解每位班员的性格特点，营造和谐的班组氛围。工作中，凡事带头干，脏活累活抢着干。她深知，个人的成绩代表不了什么，只有优秀得团队才能创造出更优异的业绩。因此她以身作则，思想上动员，业务上指导，生活中关心，将十七名班员紧密的团结在了一起，形成了强大的班组战斗力和凝聚力，带领班组不断取得新业绩。

坚守岗位成常态，家人甘做身后人

　　每逢节假日，千家万户团聚的时候，却也是收费员最忙的时候。彭艳同志作为一名工作经验丰富的主线收费班长，加班加点在所难免。为了照顾班里一些住的远、家里孩子小及刚结婚的同志，她多次主动加班，给同事们提供便利，尤其是春运期间，她经常住站十几天不回家。

　　她的工作也得到家人的理解和大力支持。每逢佳节，家里的亲人早早就算出她上班、加班的时间，提前安排好过节。她的孩子今年读小学五年级了，因为工作的原因，她从来没有给他报过名。前些日子，在和班主任的谈话中得知，孩子满怀骄傲的向同学介绍自己说：“我妈妈上班很辛苦，我妈妈是一名高速公路星级收费员！”儿子和家人的理解与支持成为了她更加努力工作的动力。

　　“俯身勤耕耘，花开香满溢”，彭艳十几年如一日的坚守，用微笑和汗水谱写出对职业无比忠诚的乐章，用勤劳和奋斗换来一个又一个进步，赢得同事们的一致点赞和打CALL。